PHƯƠNG THỨC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI
- Mục đích
Dlions.tayhogroup.com cam kết tiếp nhận và giải quyết kịp thời các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến việc mua bán sản phẩm, giao hàng, thanh toán, bảo hành, đổi trả và các giao dịch được thực hiện trên website. Việc giải quyết được thực hiện trên tinh thần thiện chí, hợp tác, minh bạch và tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam.
- Phạm vi tiếp nhận
Chúng tôi tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại liên quan đến:
* Chất lượng, nguồn gốc hoặc tình trạng sản phẩm bán trên website;
* Thông tin sản phẩm, giá bán, chương trình khuyến mại;
* Việc đặt hàng, xác nhận đơn hàng, thanh toán và xuất hóa đơn;
* Giao hàng, chậm giao hàng, thiếu hàng hoặc giao sai sản phẩm;
* Bảo hành, đổi trả, hoàn tiền;
* Thái độ phục vụ của nhân viên;
* Các vấn đề khác phát sinh từ giao dịch giữa khách hàng và Dlions.tayhogroup.com .
- Phương thức tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua ít nhất một phương thức trực tuyến và các phương thức liên hệ sau:
Email: Marketing@tayhogroup.com
Hotline/Zalo: +84 98 310 92 92
Khi gửi phản ánh hoặc khiếu nại, khách hàng nên cung cấp các thông tin sau để việc xử lý được nhanh chóng:
Họ và tên;
Số điện thoại và email liên hệ;
Mã đơn hàng (nếu có)
Nội dung phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại
Hình ảnh, video, hóa đơn hoặc các tài liệu liên quan (nếu có).
- Trình tự và thủ tục giải quyết
Bước 1: Tiếp nhận
Ngay sau khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, Dlions.tayhogroup.com ghi nhận thông tin và xác nhận đã tiếp nhận qua email, điện thoại hoặc phương thức liên hệ mà khách hàng đã sử dụng.
Bước 2: Xác minh và xử lý
Chúng tôi tiến hành kiểm tra thông tin đơn hàng, chứng từ thanh toán, dữ liệu giao dịch điện tử, tình trạng sản phẩm và các tài liệu liên quan; đồng thời có thể liên hệ khách hàng để yêu cầu bổ sung thông tin (nếu cần).
Bước 3: Đề xuất phương án giải quyết
Trên cơ sở kết quả xác minh, Dlions.tayhogroup.com sẽ thông báo phương án xử lý phù hợp như: giải thích thông tin, đổi sản phẩm, bảo hành, hoàn tiền, hỗ trợ kỹ thuật hoặc các biện pháp khắc phục khác theo chính sách đã công bố và quy định pháp luật.
Bước 4: Hoàn tất
Sau khi các bên thống nhất phương án xử lý, chúng tôi thực hiện việc đổi trả, bảo hành, hoàn tiền hoặc biện pháp hỗ trợ tương ứng và thông báo kết quả cho khách hàng.
- Thời hạn phản hồi và giải quyết
Xác nhận đã tiếp nhận: trong vòng 24 giờ làm việc kể từ khi nhận được phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại.
Thời gian xử lý thông thường: từ 03–07 ngày làm việc, tùy tính chất vụ việc.
Trường hợp cần xác minh với đơn vị vận chuyển, nhà sản xuất hoặc bên thứ ba: thời gian giải quyết có thể kéo dài nhưng không quá 15 ngày làm việc, trừ trường hợp bất khả kháng. Trong thời gian xử lý, Dlions.tayhogroup.com sẽ cập nhật tiến độ cho khách hàng khi có yêu cầu hoặc khi có thay đổi đáng kể.
- Nguyên tắc giải quyết
* Khách quan, công bằng, minh bạch;
* Căn cứ vào chứng cứ, dữ liệu giao dịch điện tử, hóa đơn, chứng từ và các tài liệu liên quan;
* Không phân biệt đối xử giữa các khách hàng;
* Các quyết định xử lý được xem xét bởi nhân sự có thẩm quyền, không chỉ dựa trên cơ chế tự động;
* Ưu tiên thương lượng và hòa giải trên tinh thần thiện chí.
- Biện pháp hỗ trợ khách hàng
Trong quá trình giải quyết, Dlions.tayhogroup.com có thể áp dụng các biện pháp hỗ trợ như:
* Tra cứu và xác minh thông tin đơn hàng;
* Đối chiếu dữ liệu giao dịch điện tử và lịch sử thanh toán;
* Phối hợp với đơn vị vận chuyển để xác minh tình trạng giao hàng;
* Phối hợp với trung tâm bảo hành hoặc nhà sản xuất để kiểm tra sản phẩm;
* Hỗ trợ đổi trả, bảo hành, hoàn tiền hoặc cấp mã giảm giá/hỗ trợ chi phí (nếu phù hợp với chính sách của công ty).
- Giải quyết tranh chấp
Trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền gửi yêu cầu đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền theo quy định của pháp luật Việt Nam.
Dlions.tayhogroup.com luôn khuyến khích việc giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng và hòa giải trước khi áp dụng các biện pháp pháp lý khác.
